9Livesin kotihoidon palvelupäällikkö Marja Lehto uskoo hyvän vuorovaikutuksen voimaan: “Kova johtaminen ei ole tätä päivää”

9Livesin kotihoidon Oulun yksikössä on viimeisen puolentoista vuoden aikana onnistuttu parantamaan samaan aikaan niin henkilöstötyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyttä kuin kannattavuuttakin merkittävästi. Alalla tätä pidetään monesti utopiana. Nyt yksikköä luotsaava palvelupäällikkö Marja Lehto kertoo, miten tämä iso muutos tehtiin.

Kun Marja Lehto siirtyi palveluvastaavaksi 9Livesille huhtikuussa 2022, Oulun yksikköön kaivattiin muutosta. Lehto päätti, että asiakaspalautteisiin ja henkilöstön kehitysideoihin olisi reagoitava, jotta yksikön toiminta voisi nousta uudelle tasolle. Ensimmäinen asia, jonka Lehto uudessa roolissaan teki, oli keskustelu jokaisen työntekijän kanssa.

”Selvitin, ketä työntekijät ovat ja minkälaista porukkaa meillä on töissä. Kävin jokaisen kanssa lyhyitä juttutuokioita ja lähdin rakentamaan luottamusta välillemme, jolloin työntekijät pystyivät myös sanomaan, mikä yksikössä on vikana”, Lehto kertoo.

Lehto työskenteli palveluvastaavana, eli henkilöstön lähiesihenkilönä, reilu puoli vuotta, jonka jälkeen hän siirtyi yksikön palvelupäälliköksi. Palvelupäällikkönä hän johtaa koko yksikköä: vastaa yksikön prosessien kehittämisestä ja työskentelee niin taloushallinnon, myynnin kuin markkinoinninkin parissa.

”Olen sitä mieltä, että henkilöstö valitsee itse johtajansa. Tein palveluvastaavana paljon asioita yksikön eteen, sillä halusin, että työntekijöillä on hyvä olla. Työntekijät näkivät sen ja arvostivat sitä. En lähtenyt kehittämään toimintaa talous edellä, vaan enemmänkin työntekijät ja asiakas edellä. Henkilöstö on myös ollut avainasemassa yksikön toiminnan kehittämisessä: meillä on todella hyvä tiimi ja porukka, joka on omalla aktiivisuudellaan, rehellisyydellään ja kehitysehdotuksillaan tukenut työtäni valtavasti”, Lehto avaa.

Kehitystyötä työntekijöitä kuunnellen

Väestön ikääntyessä ja ikäihmisten määrän kasvaessa myös sairauksia tulee koko ajan enemmän. Tämä asettaa kotihoidolle uusia vaatimuksia. Arjen kiireessä hoitajien osaamisen kehittäminen ei kuitenkaan usein pysy uusien vaatimusten mukana – siksi Lehto päättikin yksikköön tullessaan kartoittaa, mikä työntekijöiden osaamisen taso on ja missä vaaditaan parannusta. Tämä tieto antoi suuntaviivat sille, miten toimintaa ja työntekijöiden osaamista olisi hyvä lähteä kehittämään.

Lehto huomasi, että yksikön työilmapiiriä nakersivat erityisesti avoimen keskustelun puute sekä työtä hidastavat toimintatavat. Hän päätti puuttua näihin ja lähti konkreettisin askelin selkeyttämään työn prosesseja sekä rakentamaan luottamusta hänen ja työntekijöiden välille. Keskustelu jokaisen työntekijän kanssa toimi tässä tärkeänä pohjana.

”En usko, että hierarkia on tätä päivää. Se ei luo hyvää yhteishenkeä, jos olen vain omassa kopissani ovi kiinni ja luon tietynlaisen seinän minun ja kaikkien muiden välille. Meillä esihenkilötkin lähtevät tarvittaessa kentälle tekemään asiakastyötä kriisin hetkellä”, Lehto painottaa.

”Jos minua enemmän varottaisiin tai minulle ei tuotaisi asioita esille, olisi minun myös todella vaikea kehittää ja valvoa toimintaa. Haluan, että jokaisella työntekijällämme on mahdollisuus vaikuttaa omaan työhönsä ja yksikkömme toimintaan”, Lehto jatkaa.

Onnistumisen takana hyvä vuorovaikutus

Kotihoidon prosessien kehittämisen myötä tyytyväisyys ja tulokset Oulun yksikössä ovat parantuneet huimasti. Asiakasreklamaatioita ei ole tullut yli vuoteen, ja asiakastyytyväisyyttä mittaava NPS-nettosuosittelu on erinomaisella tasolla ja noussut 16 yksikön verran vuodesta 2022. Parantunut asiakastyytyväisyys ulottuu myös tilaaja-asiakkaisiin, joiden kanssa tehtävät yhteistyöt ovat kehittyneet. Sen lisäksi henkilöstötyytyväisyys on nyt hyvällä tasolla, kun aiemmin se oli jopa miinuksella. Yksikön toiminnasta on myös tullut taloudellisesti kannattavampaa.

”Tähän on vaikuttanut prosessien toimivuus, työstä on karsittu kotihoidon aikasyöppöjä. Kun työ on selkeämpää, siihen menee vähemmän aikaa. Olemme myös panostaneet toiminnan hallittuun kasvattamiseen, jotta kompastuskiviltä vältytään”, Lehto kertoo.

Välittömän ja avoimen työilmapiirin ja hyvien tulosten luomisessa avainasemassa on Lehdon mukaan ollut vuorovaikutus. Työtä on edesauttanut myös samanlaiset arvot omaava palveluvastaava, joka työskentelee Lehdon työparina.

”Onnistumisen salat piilevät minusta hyvässä vuorovaikutuksessa sekä siinä, että luottaa omaan tekemiseen ja saa hyvän siteen ihmisiin, jotka sitä työtä tekevät – muistaa arvostaa heitä ja haluaa asiakkaille parasta. Ilman lähihoitajia ja sairaanhoitajia meillä ei ole kotihoitoa. Minut pystyy kyllä paikkaamaan, mutta heitä ei”, Lehto kiteyttää.

Maanläheiset arvot kumpuavat entisestä työstä

Ennen 9Livesille siirtymistä Lehto työskenteli 11 vuotta Oulun hyvinvointialueella palliatiivisen hoidon ja saattohoidon asiantuntijana. Entinen työ on antanut hänelle paljon tärkeitä oppeja johtamiseen.

”Työ kuoleman parissa on opettanut sen, ettei titteleillä ole tässä maailmassa sinänsä mitään merkitystä. Tärkeintä on muistaa olla ihminen ihmiselle: kunnioittaa kaikkien työpanosta ja työtä ja muistaa, että olemme ihmisinä kaikki tasavertaisia”, Lehto toteaa.

Melkein 20 vuotta kestäneen työuransa aikana Lehto on ehtinyt nähdä monenlaista johtamista. Hoitoalalla esihenkilötehtäviin on aikoinaan noussut moni ilman mitään vaadittavaa koulutusta. Lehdon mielestä se ei ole hyvä asia. Kun Lehto aloitti työt 9Livesilla, hän opiskeli johtamista työnsä ohella – ja päätyi suorittamaan puolentoista vuoden mittaiset johtamisopinnot vajaassa vuodessa.

”Päätin, että sinä päivänä, kun lähden esihenkilöksi, opiskelen johtamista. Minusta johtaminen on jatkuvaa opiskelua: luen edelleenkin kirjallisuutta ja mietin, pitäisikö lähteä jatko-opiskelemaan, jotta voin palvella työntekijöitä, asiakkaita ja yhteistyötahoja paremmin. Siitä johtamisessa on lopulta kyse”, Lehto summaa.